Americký autor a podnikateľ Chris Voss kedysi pôsobil ako vyjednávač FBI pri zadržiavaní rukojemníkov, dnes zdieľa svoje poznatky o ľudskej komunikácii.
Počas svojej 24-ročnej kariéry na poste špičkového medzinárodného vyjednávača FBI pochopil, že kľúčom k úspechu je emocionálna inteligencia. Podľa Vossa tkvie tajomstvo v v schopnosti počúvať a čítať ľudí tak, aby ste dosiahli svoje ciele.
Hovorte pevným tónom
V roku 1993 v Brooklyne držala dvojica lupičov troch bankových úradníkov ako rukojemníkov. Chris Voss bol vtedy v pozícii druhého vyjednávača a s jedným z páchateľov komunikoval telefonicky. Na vyriešenie konfliktu použil tri techniky, ktoré podľa neho ľudia s vysokou emocionálnou inteligenciou aplikujú najmä v citlivých rozhovoroch.
Ako prvú využil techniku, ktorú nazýva „hlas nočného rozhlasového moderátora“. Ide o pokojný a vyrovnaný tón, ktorý nepôsobí povýšenecky a možno ho použiť v akejkoľvek situácii. V mozgu partnera vyvoláva neurochemickú reakciu a umožňuje jasnejšiu a plynulejšiu komunikáciu.
„Skutočná zvedavosť je trik na ovládanie emócií,“ vysvetľuje Voss. „Ak hovoríte tichým, pevným a upokojujúcim hlasom, môžete upokojiť druhú osobu aj seba.“
Vyskúšajte techniku zrkadlenia
Ďalšou účinnou metódou je „zrkadlenie“, ktorá pomáha budovať dôveru a získavať informácie. Princíp je jednoduchý: zopakujete niekoľko kľúčových slov, ktoré váš partner práve použil.
Ak napríklad útočník povie: „Mal som naozaj ťažký a stresujúci deň,“ odpoveďou môže byť: „Stresujúci deň?“ Týmto spôsobom udržujete jeho pozornosť a emocionálnu vyrovnanosť, zároveň ho povzbudzujete, aby pokračoval v rozprávaní a otvoril sa.
Kľúčové sú pocity druhých
Voss ďalej uvádza, že sa počas rozhovoru snažil identifikovať a pomenovať jeho pocity: „Nebola to tvoja vina, však?“ alebo „Je ti ľúto, že sa to stalo, však?“ Obe otázky naznačujú pochopenie pre zložitú situáciu.
Takzvané „etiketovanie“ (po anglicky labeling) slúži na rozpoznanie a slovné vyjadrenie emócií partnera v dialógu. Správnou reakciou môže byť: „Znie to, akoby si bol v stresujúcej situácii“ alebo „Zdá sa, že si nespokojný s tým, ako sa veci vyvinuli.“
Základné pravidlo rozhovoru
Chrisovi Vossovi sa nakoniec podarilo presvedčiť bankových lupičov, aby sa vzdali a prepustili rukojemníkov. Urobil totiž niečo, čo väčšina ľudí v krízových momentoch zanedbáva – počúval.
Jeho vyjednávacie techniky možno využiť v akejkoľvek životnej situácii. „Ak dokážete ovládnuť umenie počúvania, môžete využiť svoju emocionálnu inteligenciu na úspešné vyriešenie konfliktu s kolegom, partnerom alebo dieťaťom,“ zdôrazňuje Voss.
Tento článok pochádza z partnerského webu vydavateľstva Ringier.
